ここまで違う！日本と海外のアドワーズサポート

1月 28, 2011 | PPC広告全般, グーグル スラップ, 海外情報

最近、グルーポンの件 や オフィシャルブログで紹介されているアフィリエイトサイトの件 など、苦言が続いていたので、もっとアドワーズの新しい機能やそれらの上手な使い方など、アドワーズのスゴイところをそろそろ紹介したいと思っているのですが、どうやらそうはいかないみたいで、すごく残念なのですが…

このブログは、できる限り正しい情報を中立な立場でお伝えしたいというミッションの方が強いので、感じたことをそのままお伝えしたいと思います。

先日、こちらのヘルプフォーラム をみていて、ちょっと首を傾げたくなるような返答を発見しました。

『サイトに関するポリシーで不承認になった理由が分からないので、教えてほしい』 というユーザーの質問に対して、Google の社員の方から以下のような返答があったのです。

1. サービスならびにシステムの適切な運用を図る目的から、個別の件について詳細な評価基準をご案内しておりません。
2. Google のポリシーに沿わない広告につきまして、再評価を承っておりません。

Google のサポートが良くないのは、当たり前に認知されていることなので、今更ここで言及するつもりは無いのですが、英語圏のフォーラムでの Google 社員の対応と、あまりにもかけ離れているため、この返答があまりにも残念でなりませんでした。

例えば、こちら（英語） でのやり取りをみると、同じような『アカウントが強制停止されたんだけど、どうして？』 という質問に対して、

If you could outline the exact reason provided in the suspension email then may be I can help you figure whats the suspension about. If you need specific information, feel free to contact our support team.

アカウントが強制停止されたときのメールの内容をもう少し詳しく説明していただければ、その原因を突き止めるお手伝いができると思います。また、詳細な情報が必要であれば、お気軽にサポートチームにご連絡ください。

という回答があったり、更にはランディングページのポリシー違反がみつかったことが分かれば、

if you believe that this account disabling was unwarranted then please email our support team and provide justification in view of your argument.

このアカウント強制停止が不当だと感じるのであれば、その理由をサポートチームにご連絡ください。

というように、とても親身になって対応してくれています。

もっとみていくと、質問者ではないユーザーが横入れした、『同じようなケースでサポートチームに連絡したのに返答が無いので、私のサイトをみて、どこが問題なのか教えてくれ！』 という質問に対しても、

I checked your site and found that it is in violation of our landing page and site quality guidelines and this is because of the misleading and unverifiable claims that it is making.

We recommend that you modify your site so that it more realistically and accurately conveys the benefits of your product. We also suggest making sure you are being transparent to our users about any risks involved in using your product. Once you have made the changes to your site contact our support team for a re-evaluation of your site.

サイトを拝見させて頂いたところ、誤解を招く恐れのある表現や立証できない事実の主張があるため、その部分がランディングページに関するポリシー違反の問題になっているかと思われます。

分かりやすい表現を使用した上で、ユーザーに誤解の無いサイトに修正のうえ、我々サポートチームに再審査の依頼を提出していただくことをお勧めします。

とまでいってくれています。

もちろん、このスレッドだけではなく、他のやり取り をみても、同じような社員の対応が目につくのですが、日本のサポートと随分と違いがあるように思えませんか？

僕も以前、ランディングページの再評価をしてもらうときに、日本のサポートで対応してもらえなかったので、英語圏で活躍しているアドワーズコンサルタントや英語圏のサポートに対応してもらって、修正した経験があるのですが、そこには明らかにサービスの違いがあります。

1. サービスならびにシステムの適切な運用を図る目的から、個別の件について詳細な評価基準をご案内しておりません。
2. Google のポリシーに沿わない広告につきまして、再評価を承っておりません。

この方針でやっているのは分かるんだけど、日本でもランディングページのポリシー違反やアカウント強制停止に対する再評価をしてもらった事例も実際にあるんだし、こんなものは規約にサラッと記載されていれば良いものであって、社員がフォーラムのような場所であえて拍車をかけるようにいわなくても良いんじゃないかという気がします。

要するに気持ちの問題であって、こんな対応が続くと 『日本の Google は、サービスの向上どころか、ユーザーの声すら聞く気がないんじゃないか？』 という気になってしまうのも当然です。

もちろん海外と日本は違うことは十分に理解できるのですが、これだけインターナショナルに展開しているサービスであるからこそ尚更、ここまでの温度差があるのは良くないんじゃないかと…

ちょっと言い過ぎかな？

でも、リスティング広告が日本にもっと広がるためには、英語圏のように Google Japan もユーザーの距離を、もう少し縮めても良いんじゃないかと思うのですが、あなたはどう感じますか？